Projeto prático desenvolvido para simular o funcionamento de uma operação de Service Desk utilizando conceitos de ITSM.
O objetivo é documentar processos de atendimento, criação de chamados, classificação, priorização, SLA, escalonamento e base de conhecimento.
- Simular atendimento de suporte técnico N1
- Praticar documentação de chamados
- Aplicar conceitos de ITSM
- Criar processos de atendimento
- Desenvolver raciocínio de troubleshooting
Este projeto representa uma central de suporte responsável pelo atendimento de usuários de uma empresa fictícia.
Os chamados são registrados, analisados, classificados e resolvidos seguindo boas práticas de Service Desk.
Falhas que interrompem ou reduzem a qualidade de um serviço.
Exemplos:
- Sem internet
- Computador lento
- Falha de acesso
Solicitações realizadas pelos usuários.
Exemplos:
- Instalação de software
- Criação de usuário
- Alteração de permissão
Usuário abre chamado
↓
Registro
↓
Classificação
↓
Definição de prioridade
↓
Diagnóstico N1
↓
Resolução ou escalonamento
↓
Documentação da solução
Responsável pelo primeiro atendimento.
Atividades:
- Diagnóstico inicial
- Soluções conhecidas
- Procedimentos básicos
Suporte especializado.
Atividades:
- Problemas avançados
- Análises técnicas
- Infraestrutura
Especialistas.
Atividades:
- Desenvolvimento
- Banco de dados
- Arquitetura
- INC-001 — Usuário sem Internet
- INC-002 — Computador lento
- INC-003 — Sem acesso ao sistema
- INC-004 — E-mail não funciona
- INC-005 — Suspeita de Malware
- REQ-001 — Instalação de software
- REQ-002 — Criação de usuário
- REQ-003 — Alteração de permissão
- REQ-004 — Configuração de impressora
Tecnologias e conceitos utilizados:
- Windows
- Redes TCP/IP
- Troubleshooting
- ITSM
- SLA
- Segurança da informação
- Documentação técnica
Durante o desenvolvimento deste projeto foram praticados:
- Registro profissional de chamados
- Análise de incidentes
- Priorização por impacto e urgência
- Criação de documentação técnica
- Organização de processos de suporte
Pedro Guilherme
Objetivo profissional:
- Suporte Técnico
- Service Desk
- Help Desk
- Infraestrutura Júnior